Prazo Para Troca De Produto Com Defeito Código do Consumidor

Quando um consumidor compra um produto e descobre que ele apresenta defeito, o Código de Defesa do Consumidor estabelece regras específicas para reclamação, conserto, troca e devolução do dinheiro.

Uma das principais dúvidas é: qual é o prazo para trocar um produto com defeito?

A resposta depende do tipo de produto e da situação. Em regra, o consumidor tem 30 dias para reclamar de produtos não duráveis e 90 dias para reclamar de produtos duráveis. Depois que a reclamação é feita, o fornecedor normalmente tem até 30 dias para solucionar o problema.

Prazo para reclamar de produto com defeito

O artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor estabelece dois prazos principais:

Tipo de produto	Prazo para reclamar
Produto não durável	30 dias
Produto durável	90 dias

Produtos não duráveis são aqueles que normalmente são consumidos ou se deterioram com o uso, como alimentos, bebidas e determinados produtos de consumo imediato.

Já os produtos duráveis são aqueles destinados a permanecer em utilização por período prolongado, como eletrodomésticos, móveis, aparelhos eletrônicos, veículos e outros bens semelhantes.

Produto durável: prazo de 90 dias

Para produtos duráveis, o consumidor possui 90 dias para reclamar de um vício aparente ou de fácil constatação.

O prazo começa a ser contado a partir da entrega efetiva do produto.

Por exemplo, se uma pessoa compra uma televisão e percebe imediatamente que ela não liga, o prazo legal para reclamar é de 90 dias, porque se trata de um produto durável.

Isso não significa, entretanto, que a loja necessariamente tenha 90 dias para resolver o problema.

São duas coisas diferentes.

90 dias é o prazo para reclamar.

30 dias é, em regra, o prazo concedido ao fornecedor para sanar o vício depois da reclamação.

Produto não durável: prazo de 30 dias

Para produtos não duráveis, o prazo para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação é de 30 dias.

O prazo também começa, em regra, na entrega efetiva do produto.

Por isso, é importante não confundir o prazo de reclamação com o prazo para solução do problema.

Quanto tempo a loja tem para consertar o produto?

O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que, constatado um vício, o fornecedor pode ter até 30 dias para sanar o problema.

Durante esse período, a solução pode envolver reparo ou substituição das partes defeituosas.

Se o problema não for solucionado dentro do prazo legal, o consumidor poderá escolher uma das alternativas previstas no CDC.

Ele poderá exigir:

• a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
• a restituição imediata do valor pago, monetariamente atualizado;
• o abatimento proporcional do preço.

Portanto, a loja não pode simplesmente deixar o produto indefinidamente na assistência técnica.

O consumidor tem direito à troca imediata?

Nem sempre.

Essa é uma das maiores confusões envolvendo o Código de Defesa do Consumidor.

Em regra, diante de um vício, o fornecedor possui o prazo legal de até 30 dias para solucionar o problema.

Somente depois de não solucionado o vício dentro desse prazo é que o consumidor pode escolher entre as alternativas previstas no artigo 18.

Entretanto, existem situações em que o consumidor pode exigir imediatamente uma dessas alternativas, sem precisar aguardar os 30 dias.

Quando a troca pode ser imediata?

O Código de Defesa do Consumidor prevê tratamento especial quando, em razão da extensão do vício, a substituição das partes defeituosas puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir seu valor ou se tratar de produto essencial.

Nessas situações, o consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas previstas no artigo 18, conforme o caso.

A avaliação da situação concreta é importante, principalmente para determinar se o produto é efetivamente essencial ou se o defeito possui características que justificam a solução imediata.

E se o produto for essencial?

O Código de Defesa do Consumidor prevê uma exceção importante para produtos essenciais.

Quando o produto é considerado essencial, existem situações em que o consumidor não precisa aguardar o prazo de 30 dias para que o fornecedor faça o reparo.

Nessa hipótese, pode ser possível exigir imediatamente:

a troca do produto;

a devolução do dinheiro;

ou

o abatimento proporcional do preço.

A aplicação dessa regra depende das características do produto e da situação concreta.

Produto com defeito depois da garantia da loja

O prazo de garantia contratual oferecido pela loja ou pelo fabricante não elimina a garantia legal prevista no Código de Defesa do Consumidor.

O artigo 24 do CDC estabelece que a garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso.

Isso significa que o consumidor não precisa necessariamente ter recebido um documento chamado “garantia” para possuir os direitos previstos na legislação.

E se o defeito aparecer depois de alguns meses?

É necessário verificar se o produto é durável e se ainda está dentro do prazo legal de reclamação ou de eventual garantia contratual.

Além disso, existe uma situação muito importante: o vício oculto.

O vício oculto é aquele que não era perceptível no momento da compra ou da entrega do produto e somente aparece posteriormente.

Nesse caso, o prazo para reclamar começa quando o defeito fica evidenciado, e não simplesmente na data em que o consumidor recebeu o produto.

O que é vício oculto?

Imagine que uma pessoa compre uma máquina de lavar.

Durante os primeiros meses, o equipamento funciona normalmente. Depois de determinado período, surge um problema interno que não poderia ser identificado no momento da compra.

Esse problema pode ser caracterizado como vício oculto, dependendo das circunstâncias.

Nesse caso, a contagem do prazo de reclamação considera o momento em que o defeito se torna evidente.

Por isso, não é correto afirmar simplesmente que “passaram 90 dias, então acabou qualquer direito do consumidor”.

A natureza do problema precisa ser analisada.

A loja pode mandar o consumidor procurar diretamente o fabricante?

Em determinadas situações, não.

O artigo 18 do CDC estabelece responsabilidade solidária dos fornecedores pelos vícios de qualidade ou quantidade dos produtos.

Isso significa que, em regra, o consumidor pode reclamar perante os fornecedores envolvidos na cadeia de fornecimento, não sendo correto simplesmente afastar a responsabilidade do comerciante em todas as situações.

A existência de assistência técnica autorizada não significa automaticamente que o consumidor perdeu seus direitos perante a loja.

Quem é responsável pelo produto com defeito?

O Código de Defesa do Consumidor estabelece responsabilidade solidária dos fornecedores pelos vícios previstos no artigo 18.

Na prática, podem estar envolvidos:

• fabricante;
• produtor;
• importador;
• comerciante.

O consumidor não deve ser obrigado a enfrentar uma sucessão interminável de empresas para descobrir quem irá solucionar o problema.

A responsabilidade solidária existe justamente para facilitar a proteção do consumidor.

Posso pedir meu dinheiro de volta?

Sim, mas a possibilidade de exigir imediatamente a restituição depende da situação.

Em regra, se o vício não for solucionado dentro do prazo máximo estabelecido pelo artigo 18, o consumidor pode escolher entre:

1. Trocar o produto;

2. Receber o dinheiro de volta;

3. Obter abatimento proporcional do preço.

A restituição deve ser feita com atualização monetária.

Posso trocar por um produto diferente?

Sim, em determinadas circunstâncias.

O artigo 18 estabelece inicialmente a substituição por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições de uso.

Se não for possível substituir o produto por outro da mesma espécie, o consumidor poderá optar por outro de espécie, marca ou modelo diferentes, com eventual complementação ou restituição da diferença de preço.

Por exemplo, se determinado modelo deixou de existir, pode ser possível substituí-lo por outro modelo, observadas as regras previstas no CDC.

A loja pode dar somente um vale-compra?

Não necessariamente.

Se o consumidor possui direito à restituição do dinheiro conforme as alternativas do artigo 18, o fornecedor não pode simplesmente impor um vale-compra como única solução.

A escolha entre substituição, restituição ou abatimento, quando presentes os requisitos legais, pertence ao consumidor.

O prazo de 30 dias começa quando?

O prazo para solucionar o vício começa a ser contado a partir da reclamação apresentada pelo consumidor e do encaminhamento do produto para a solução do problema.

Por isso, é extremamente importante guardar provas da reclamação.

Podem servir como comprovação:

• protocolo de atendimento;
• ordem de serviço;
• e-mail;
• mensagem;
• nota de assistência técnica;
• conversa registrada;
• comprovante de entrega;
• documento de atendimento.

Quanto mais clara for a documentação, mais fácil será demonstrar quando o consumidor comunicou o defeito.

A loja pode ficar 30 dias com o produto?

Em regra, o fornecedor possui o prazo legal de até 30 dias para sanar o vício.

Isso não significa, porém, que qualquer situação envolvendo assistência técnica permita ao fornecedor utilizar o prazo de maneira ilimitada ou abusiva.

O consumidor deve guardar a ordem de serviço e acompanhar a solução.

Se o prazo legal terminar sem solução, podem surgir os direitos previstos no artigo 18.

Posso reclamar depois dos 30 dias?

Depende de qual prazo estamos falando.

Os 30 dias são o prazo de reclamação para produtos não duráveis.

Para produtos duráveis, o prazo de reclamação é de 90 dias.

Existe ainda o prazo de até 30 dias para o fornecedor solucionar o vício depois que ele é comunicado.

Portanto, dizer simplesmente “tenho 30 dias para trocar” está errado em muitos casos.

Tabela completa dos principais prazos

Situação	Prazo
Reclamação sobre produto não durável	30 dias
Reclamação sobre produto durável	90 dias
Solução do vício pelo fornecedor	Até 30 dias, em regra
Vício oculto	Prazo começa quando o defeito fica evidenciado
Restituição após não solução do vício	Pode ser exigida conforme art. 18
Troca após não solução do vício	Pode ser exigida conforme art. 18
Abatimento após não solução do vício	Pode ser exigido conforme art. 18

O prazo de garantia contratual é diferente

É importante diferenciar três conceitos:

Garantia legal

É aquela estabelecida diretamente pelo Código de Defesa do Consumidor.

Para vícios aparentes ou de fácil constatação, o prazo é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis.

Garantia contratual

É aquela oferecida pelo fabricante ou fornecedor além da garantia legal.

Ela pode estabelecer condições próprias, desde que respeite a legislação.

Garantia estendida

É um contrato adicional que amplia a proteção durante determinado período e possui regras próprias.

Não deve ser confundida automaticamente com a garantia legal.

O consumidor precisa guardar a nota fiscal?

É altamente recomendável.

A nota fiscal ajuda a demonstrar:

• quando o produto foi comprado;
• qual produto foi adquirido;
• quem realizou a venda;
• valor pago;
• características da compra.

Entretanto, a ausência da nota fiscal não significa automaticamente que todos os direitos desapareceram.

Outros documentos e provas podem ajudar a demonstrar a relação de consumo.

O que fazer se a loja se recusar a trocar?

Primeiro, registre formalmente a reclamação.

Não dependa apenas de uma conversa verbal.

Peça um protocolo ou algum documento que demonstre:

• data da reclamação;
• descrição do defeito;
• identificação do produto;
• solução solicitada.

Se o fornecedor não solucionar o problema dentro das regras aplicáveis, o consumidor pode procurar os órgãos de defesa do consumidor e, dependendo do caso, buscar a solução judicial.

Como provar que o produto apresentou defeito?

Guarde tudo que puder comprovar a situação.

Entre os documentos mais importantes estão:

Nota fiscal: demonstra a compra.

Ordem de serviço: demonstra que o produto foi encaminhado para reparo.

Protocolo: demonstra a reclamação.

Fotos e vídeos: podem demonstrar o defeito.

Conversas: podem comprovar as tentativas de solução.

Laudo técnico: pode ser útil em determinados casos.

Quanto mais documentada estiver a situação, mais fácil será demonstrar que o consumidor reclamou dentro do prazo.

O consumidor pode pedir indenização?

A existência de um produto com defeito não significa automaticamente que haverá direito a indenização por dano moral.

O simples problema de consumo pode ser resolvido mediante reparo, troca, restituição ou abatimento, conforme o caso.

Entretanto, se o problema provocar prejuízos adicionais relevantes, danos materiais ou uma situação que ultrapasse o mero aborrecimento, pode existir discussão sobre indenização.

Cada caso precisa ser analisado individualmente.

Perguntas frequentes

Quantos dias tenho para trocar um produto com defeito?

Para produtos duráveis, o prazo legal para reclamar de vício aparente ou de fácil constatação é de 90 dias. Para produtos não duráveis, são 30 dias.

A loja tem 30 dias para trocar o produto?

Não exatamente. O prazo de até 30 dias é, em regra, para o fornecedor sanar o vício. Se o problema não for solucionado nesse período, o consumidor pode escolher uma das alternativas previstas no artigo 18 do CDC.

Depois de 30 dias posso pedir meu dinheiro de volta?

Se o vício não tiver sido solucionado dentro do prazo legal, o consumidor pode escolher, conforme o caso, entre a substituição do produto, a restituição do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.

Produto eletrônico tem 90 dias de garantia?

Produtos eletrônicos normalmente são considerados bens duráveis e possuem garantia legal de 90 dias para reclamação de vícios aparentes ou de fácil constatação.

Isso não impede a existência de garantia contratual adicional.

O prazo começa no dia da compra?

Para vícios aparentes ou de fácil constatação, o CDC estabelece que o prazo começa a partir da entrega efetiva do produto.

E se o defeito for oculto?

No caso de vício oculto, o prazo começa quando o defeito fica evidenciado.

A loja pode obrigar o consumidor a aceitar vale-compra?

Quando o consumidor possui direito à restituição do valor pago nos termos do CDC, o fornecedor não pode simplesmente substituir essa opção por um vale-compra contra a vontade do consumidor.

Posso reclamar diretamente com a loja?

Sim. O consumidor pode apresentar a reclamação ao fornecedor e deve guardar algum comprovante do atendimento.

O fabricante também pode ser responsabilizado?

Sim. O CDC estabelece responsabilidade solidária dos fornecedores pelos vícios de qualidade ou quantidade previstos no artigo 18.

Conclusão

O Código de Defesa do Consumidor estabelece uma diferença fundamental entre o prazo para reclamar e o prazo para solucionar o defeito.

Para produtos não duráveis, o consumidor possui 30 dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação. Para produtos duráveis, o prazo é de 90 dias.

Depois que o problema é comunicado, o fornecedor possui, em regra, até 30 dias para sanar o vício. Se o problema não for resolvido dentro desse período, o consumidor pode escolher, conforme o caso, entre a substituição do produto, a restituição do dinheiro ou o abatimento proporcional do preço.

Em caso de vício oculto, a contagem do prazo possui uma regra diferente: começa quando o defeito fica evidenciado.

Por isso, ao perceber um defeito, o consumidor deve reclamar o quanto antes, guardar a nota fiscal, protocolos, ordens de serviço e demais provas da tentativa de solução. Essas informações podem ser fundamentais para garantir o exercício dos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.